Leitfaden · Geschäftsprozesse automatisieren
Bots und RPA: Was bringen sie deinem Unternehmen?
Ein Bot ist ein Programm, das eine Aufgabe automatisch erledigt. Ein Chatbot kommuniziert mit Menschen; RPA automatisiert wiederkehrende Arbeit in Computerprogrammen. Beides lässt sich verbinden: Der Chatbot nimmt eine Kundenanfrage auf, eine Automatisierung trägt sie in die Unternehmenssoftware ein. Ausgangspunkt ist die Aufgabe, die dein Team ständig wiederholt.
Was ist ein Bot? Ist das dasselbe wie ein Chatbot?
„Bot“ ist ein Oberbegriff für Programme, die Aufgaben automatisch ausführen. Ein Bot kann eine Erinnerung versenden oder eine Datei verschieben, ohne ein Gespräch zu führen. Ein Chatbot ist eine Form von Bot, mit der Menschen per Nachricht oder Sprache kommunizieren.
Ein Chatbot auf einer Website könnte beispielsweise fragen, welche Leistung jemand sucht, und die Angaben für ein Angebot aufnehmen. Er kann einem festen Auswahlmenü folgen oder mit künstlicher Intelligenz unterschiedlich formulierte Fragen verarbeiten. Nicht jeder Chatbot braucht KI.
Wie RPA wiederkehrende Schritte in Programmen ausführt
RPA steht für Robotic Process Automation, auf Deutsch robotergestützte Prozessautomatisierung. Softwareroboter führen festgelegte Schritte am Computer aus: ein Programm öffnen, Informationen kopieren, Felder ausfüllen oder ein Dokument herunterladen. Ein physischer Roboter ist daran nicht beteiligt.
Stell dir vor, jemand lädt täglich einen Bericht herunter, überträgt die Zahlen in ein anderes Programm und speichert einen Beleg. Wenn die Schritte stabil und die Ausnahmefälle bekannt sind, kann diese Abfolge für RPA geeignet sein.
RPA braucht kein Chatfenster. Ein Mitarbeiter kann den Ablauf starten; mit der passenden Einrichtung kann er auch zeitgesteuert laufen. Ändert sich eine Bildschirmmaske oder läuft eine Anmeldung ab, kann der Ablauf anhalten und einen Eingriff erfordern.
Chatbot, RPA oder KI: Wer übernimmt welchen Teil?
Die Begriffe überschneiden sich: Ein RPA-Roboter ist ebenfalls ein Bot, und ein Chatbot kann KI verwenden. Für die Kaufentscheidung hilft es, Gespräch, wiederkehrende Arbeit und die nötige Interpretation getrennt zu betrachten.
| Bedarf im Unternehmen | Möglicher Ansatz | |
|---|---|---|
| Häufige Fragen beantworten | Besucher fragen immer wieder nach Öffnungszeiten und Leistungen. | Klare Angaben auf der Website können genügen; ein Chatbot kann durch längere Gespräche führen. |
| Büroarbeit wiederholen | Jeden Morgen werden dieselben Felder zwischen Programmen übertragen. | Eine vorhandene Verbindung oder RPA kann die Übertragung übernehmen, ohne Chatbot. |
| Unterschiedliche Anfragen lesen | Kunden beschreiben dasselbe Problem mit verschiedenen Worten. | KI kann bei der Einordnung helfen; unklare Fälle müssen geprüft werden. |
| Eine Anfrage aufnehmen und erfassen | Das Team fragt fehlende Angaben ab und trägt sie danach anderswo ein. | Ein Chatbot kann die Angaben aufnehmen, eine Automatisierung kann sie eintragen. |
Wie können ein Chatbot und RPA zusammenarbeiten?
Ein hypothetisches Beispiel: Kunden eines Wartungsbetriebs melden Reparaturen über die Website. Ein Mitarbeiter muss jede Anfrage nochmals in ein älteres Planungsprogramm eintragen. Diese doppelte Eingabe soll entfallen.
Der Chatbot fragt nach dem Problem, der Adresse und dem gewünschten Zeitraum. Der Kunde bestätigt eine Zusammenfassung. Anschließend legt die Automatisierung eine offene Anfrage im Planungsprogramm an. Dafür kann RPA eingesetzt werden, wenn die Bedienung der Bildschirmmasken der geeignete Weg ist.
Die Antwort richtet sich nach dem tatsächlichen Ergebnis: „Deine Anfrage ist eingegangen“, sobald sie gespeichert wurde, oder ein verständlicher Hinweis auf die weitere Bearbeitung durch das Team, falls der Vorgang scheitert. Ein Wunschtermin ist noch kein bestätigter Termin; der Betrieb muss die Verfügbarkeit prüfen.
KI könnte helfen, „Oben funktioniert die Heizung, unten nicht“ einzuordnen. Sie sollte keine Diagnose erfinden, keinen Preis versprechen und keinen ungeprüften Termin bestätigen. Anfragen außerhalb des vereinbarten Ablaufs übernimmt ein Mitarbeiter.
Muss ich meine vorhandenen Programme ersetzen?
Nicht unbedingt. Zuerst wird geprüft, ob deine Software die Aufgabe bereits unterstützt oder sich mit dem anderen Programm verbinden lässt. Eine vorhandene Verbindung kann leichter zu pflegen sein als ein Roboter, der Bildschirmmasken bedient.
Ein Anbieter spricht dabei vielleicht von einer API: Darüber können Programme Informationen direkt austauschen. Du musst die Technik nicht selbst auswählen. Frage, ob der Ablauf mit deiner vorhandenen Software möglich ist, welche Lizenz nötig ist und was bei einer Unterbrechung passiert.
RPA kommt infrage, wenn keine geeignete direkte Verbindung verfügbar ist. Auch RPA braucht einen passenden Zugang und einen ausreichend stabilen Ablauf. Es macht nicht jedes alte Programm zuverlässig.
Wann lohnt sich das, und wann eher nicht?
Geeignet sind häufige Aufgaben mit klaren Schritten: dieselben Angaben abfragen, freigegebene Informationen eintragen, Dokumente herunterladen oder Routinehinweise versenden. Erfasse vor dem Angebotsvergleich den Zeitaufwand und die Zeit für Fehlerkorrekturen.
Eine Beispielrechnung: 12 Anfragen pro Tag mit jeweils 4 Minuten für die erneute Eingabe ergeben 48 Minuten. Das ist der heutige Aufwand, keine zugesagte Ersparnis. Für eine realistische Einschätzung musst du die weiterhin nötige Prüfung, Ausnahmebearbeitung und Wartung abziehen.
Wenn immer dieselben wenigen Angaben gebraucht werden, kann ein Formular besser sein als ein Chatbot. Vielleicht beseitigt schon eine Programmeinstellung die Aufgabe. Bei seltenen Anfragen, täglich wechselnden Regeln oder überwiegend individuellen Entscheidungen lohnt sich die Automatisierung möglicherweise nicht.
Für die Auswahl einer ersten Aufgabe hilft der Leitfaden Welche Geschäftsprozesse lassen sich sinnvoll automatisieren?.
Was sollte ein erstes Projekt umfassen?
Beginne mit einer vollständigen Aufgabe, etwa dem Erfassen einer Reparaturanfrage. Vereinbare die benötigten Angaben, die Rückmeldung an den Kunden und die Fälle, die ein Mensch übernimmt. Lass dir Einrichtung und laufende Kosten nennen: gegebenenfalls Software, Nutzung, Hosting und Betreuung.
Lass vor dem Start einen normalen Vorgang, fehlende Angaben, eine doppelt gesendete Anfrage und einen Ausfall der Unternehmenssoftware vorführen. Prüfe, ob Fehler sichtbar bleiben, doppelte Einträge abgefangen werden und Kunden keine falsche Bestätigung erhalten.
Lege fest, wer Ausnahmefälle prüft und wer die Automatisierung repariert. Du solltest den Ablauf pausieren und manuell weiterarbeiten können. Eine einmalige erfolgreiche Vorführung ist hilfreich; das Angebot sollte auch den späteren Betrieb abdecken.
Für einen kleinen ersten Test vor dem vollständigen Entwicklungsauftrag vergleiche Demo, Prototyp und MVP.
Quellen und weiterführende Hinweise
Fragen vor dem Start
Ist ein Bot dasselbe wie künstliche Intelligenz?
Nein. Ein Bot kann ohne KI festen Regeln folgen. KI ist hilfreich, wenn unterschiedliche Formulierungen oder Inhalte eingeordnet werden müssen. Sie kann sich aber auch irren; der Ablauf muss damit umgehen können.
Kann ein Chatbot Daten in meine Unternehmenssoftware eintragen?
Ja, wenn er mit einer geeigneten Automatisierung verbunden ist und der nötige Zugriff besteht. Das Gespräch sammelt die Angaben; eine Verbindung oder RPA führt die vereinbarte Aufgabe aus. Ein Chatfenster allein enthält diese Anbindung noch nicht.
Funktioniert das auch mit einem alten Programm?
Manchmal. Eine unterstützte Verbindung, ein Dateiimport oder RPA kann es ermöglichen. Zuerst sollte eine vollständige Aufgabe mit deinem Programm geprüft werden, einschließlich Anmeldung und Fehlerfällen.
Ersetzt der Bot den Kundenservice?
Er kann vereinbarte Routineanfragen übernehmen und andere an dein Team weitergeben. Biete einen klaren Weg zu einem Menschen an und erkläre die Bearbeitung außerhalb der Servicezeiten. Ein verfügbarer Bot bedeutet nicht, dass sofort ein Mitarbeiter erreichbar ist.
Was kostet ein Chatbot mit Automatisierung?
Entscheidend ist der Umfang: Fragen zu beantworten ist eine andere Aufgabe als Buchungen in mehreren Programmen einzutragen. Ein brauchbares Angebot trennt Einrichtung, Anbindungen, laufende Nutzung und Wartung. Beschreibe eine Aufgabe und die beteiligten Programme, damit eine sinnvolle Schätzung möglich ist.